皆様、こんばんは
ワコウホーム工務担当の高橋です(*^^)v

昨日放送された“プロフェッショナル”

私たちの仕事にも通じることがあったので
ご紹介させていただきます

六本木のグランド ハイアット東京で
チーフコンシェルジュを務める阿部佳さん

阿部さんは、一流コンシェルジュのみが入会を許される
世界組織「レ・クレドール」で現役にして名誉会員に認定されている
世界に認められている凄腕コンシェルジュだそうです

その中で私が印象に残ったのは、阿部さんが大切にしている
『言葉の向こうの“心”を読む』ということ

例えば、お客さまから「富士山に登りたい」と言われた時。
富士山のツアーを調べてみたが、予約はいっぱい…

そんな時、阿部さんはそこで終わりにせずに
『“富士山に登りたい”という言葉の奥に、彼らはどんな旅を望んでいるのか？』
お客さまの心の内を徹底的に読み解いていくそうです

また、『“攻め”のおもてなし』も必要だと言います

阿部さんの元で一緒に働く部下たちは
接客のスピードや技術は高く、みなひとりで業務を
問題なくこなせる人材

ですが、阿部さんはその部下たちに満足はしていないそうです

『無難な対応になり過ぎていないか』
『守りに入ってはダメだ』
『もっと前のめりに』
そう部下たちに話しかけていました

その中のひとり、男性コンシェルジュが
お客さまから「歌舞伎のチケットをとって欲しい」と依頼されました

男性コンシェルジュは慣れた手つきで
歌舞伎のチケットを手配しました

私が見ていてもスムーズに問題なく
手配を行っていましたがお客さまは
笑顔ひとつなく、ちょっと困惑の表情…

その様子を見ていた阿部さんは
「もっとお客さまをワクワクさせることができたのでは？」
と男性コンシェルジュに伝えていました

『もっと的確な提案は、本当になかったのか』

阿部さんが求めるのは“攻めのおもてなし”

“やるべきこと”だけでなく
“やったほうがいいことは全部やる”

そうして攻めの姿勢で向き合ってこそ
接客はプロの仕事になる

とても印象に残る言葉でした

私もお客さまと見学会や打ちあわせで
お話させていただくのですが
“お客さまから言われたこと”　“問いかけられたこと”
表面の言葉だけでお応えしていることが多いな、と反省しました

『なぜ、そうしたいのか』
『なぜ、そう考えるのか』

もっともっと深く、お客さまのことを知り
真のニーズを追求できるようにしていかなければ
ならないと感じました

そして“やったほうがいいことは全部やる”

もっとこうすればいいのにな…

『やる前から諦めずに、いいと思うことは
　　　とりあえず挑戦してみる』
コチラも今後の業務に活かしていきたいと思います